לא צריך לקוחות חדשים

יעל פיינגולד - לא צריך לקוחות חדשים

לא צריך לקוחות חדשים

מי לא הייתה רוצה להגדיל את כמות הלקוחות שלה? כולן? בשביל מה? בואי נחשוב שוב.

 

לא פעם בעלי עסקים עסוקים לא מוצאים מרגוע מהמרדף אחר פרסום, שיווק, הגדלת כמות הלקוחת, מציאת קהלים חדשים ובטוחים שזה מה שיביא להם את הרווח הרצוי. האמנם? במשך מעל חמש שנים ליוויתי עשרות רשתות מזכות וזכיינים שפתחו סניפים של הרשתות המתפתחות בזכיינות. בודדים המקומות שיכולתי לטעום את המוצר מטעמי כשרות, לפני כחצי שנה זכיין חרדי פתח סניף של אחת הרשתות בבני ברק קרוב לביתי. לא היה בית בבני ברק שלא שמע אודות הפתיחה החגיגית, שלטי חוצות, פליירים, מגנטים, הטבות, כל דבר שיכול להניע לקוח חדש לרכוש את המוצר. שמחה על הבשורה שהרשת הגיע בכשרות מהודרת לאזורי, ביצעתי הזמנת משלוח. הרשת יכלה לרשום לעצמה לקוחה חדשה, לו…. הצ'יפס הגיע לא מבושל, הלחמנייה הייתה יבשה, מעט רטבים ו… שכחו סכו"ם. האם השיווק היקר מנשוא הצליח- התשובה היא כן, האם אני אחזור וארכוש עוד ואמליץ עליהם למכריי- התשובה ברורה.

כשאני באה לעסק חדש, הרבה פעמים הלקוחות מודעות שצריך להתייעל בניהול זמנים, לדאוג לתזרים מזומנים חיובי, לעשות שיווק, וכו' אבל כשאני שואלת אותן ומה לגבי שימור לקוחות, ברוב הפעמים מתברר שזה לא חלק מהתוכנית. ואני שואלת, מדוע החלק שייתכן שהוא הכי משמעותי עבור הרווחיות שלנו ועבור גידול העסק לא מקבל את היחס הראוי שלו בתוכנית הצמיחה?

בשביל לעשות את זה צריך לפעמים ללכת אחורה. דווקא עכשיו בתקופה הזאת של השנה שבה אנו מתחדשים, מתאווררים, עושים קניות, מחדשים רהיטים, רוכשים מוצרים חדשים, אין מנוס, כל שיפוץ מחייב קודם כל לברור את מה שהיה, מעט להרוס ועל זה לבנות. אני מתכוונת אם זה בבית, לזרוק חפצים לא רלוונטים, להרוס ארונות, אך לעיתים גם למצוא הפתעות נעימות בבוידם וכלים שיכולים לשמש אותי. לגבי העסק, בשביל להתייעל ולעשות את מה שאנחנו באמת רוצות אנחנו חייבות רגע לעצור ולבדוק: לעשות משוב, הסקת מסקנות ולראות איך אנחנו יכולות ללמוד ממה שהיה.

ישנם דברים שהלקוחות שלנו או שסביבנו יודעים עלינו או על העסק שלנו אבל אנחנו לא יודעים שהם יודעים. לעיתים אלו הדברים ששמעו עלינו מאחד מלקוחותינו, ואיננו מודעים לכך. זה בעצם מה שמדברים על העסק שלנו כשאנחנו לא שם. לעיתים אנו בוחרות שלא להתמודד עם מה שנגלה על העסק שלנו במפגש עם הלקוחות שעזבו ולכן אנחנו נמנעות, אך תדענה ששם מסתתר האוצר האמיתי. תתפלאו אבל ללקוחות קיימים יכולים להיות הצעות לשיפור ויעול שלא היינו חושבים עליהם לבד. אז במקום להשקיע זמן וכסף בלנסות לגייס לקוחות חדשים בואו נרפרף בלקוחות שכבר הצלחנו להביא אל השירות או המוצר שלנו. הם מחזיקים בידע רב ערך עבור הצמיחה העסקית שלי לעיתים הרבה יותר מיועץ חיצוני. סיפרה לי לקוחה בעלת סטודיו לגרפיקה שאכן כך עשתה, לאחר משוב כנה מול כמה לקוחות הבינה שיש הרבה לקוחות שלא מרוצים מזה שהיא ברוב הזמן לא זמינה וזה מאוד מפריע להם. היא עשתה הסקת מסקנות ובתקציב מאוד נמוך, עשתה משיבון מתנגן עם הפניה למוקד הודעות אנושי. הפידבק היה מהיר ולקוח חדש סיפר שהסיבה שבחר בה ולא בסטודיו אחר זה בגלל הזמינות והמענה. מרגש לא? את יכולה ליישם זאת בעסק שלך בצורה מאוד פשוטה של משוב במייל או טלפון או שיחה גלויה עם מספר לקוחות באומרך שרצונך להשתפר. אם קשה לך, שילחי חברה חיצונית או אפילו חברה או קרוב משפחה שיעשה זאת עבורך. חשוב שהמשוב יהיה מנוסח נכון ועם השאלות הנכונות שכל המאמץ יהיה באמת לתועלת.

אחרי שאת יודעת מה יש לך בעסק, לא רק סובייקטיבית אלא אובייקטיבית ומקיף, את יכולה להיעזר בלקוחות הקיימים גם כדי להביא לקוחות חדשים. לדוגמא לקוחה שעושה קורסים וסדנאות ומאוד מתקשה להביא קהל חדש מטעמי תקציב, השתמשה בעלות שיחת טלפון והדרכה נכונה בלקבל המלצות ללקוחות שיכולים להיתרם מהמוצר שהיא מציעה. פעם התקשרתי להזמין מקום להרצאה של מרצה מפורסמת. לאחר התשלום קיבלתי מייל עם הפרטים והפתעה! ההפתעה הייתה שאני יכולה להביא חברה נוספת ללא תשלום! החברה שהבאתי לא התעניינה ולא שמעה כלל וכלל על המאמנת שהלכנו אליה אבל לאחר המפגש הפכה להיות רוכשת קבועה של שירותיה ומוצריה. לכל לקוחה שלך יש בת, אם, חברה, קולגה שיכול להיות צריכה את מה שאת מציעה. חישבתי על דרך יצירתית להגיע אליהן דרך לקוחותייך.

כפי שכבר כתבתי לא חייבים להגדיל לקוחות כדי להגדיל הכנסות! אם את מוציאה מוצר חדש, הלקוחות הקיימות ירכשו את המוצר ללא עלויות שיווק של גיוס קהל חדש, כפי ש"פנגו" מציע ללקוחות תזכורת אודות סיום חניה תמורת 5 ₪ בחודש, או שמי שעובדת בביטוח מציע ללקוח קיים ביטוח נוסף וכדומה. ישבה אצלי פאנית שהחליטה בשנתיים האחרונות להיכנס לתחום האיפור. כשאמרתי בואי נפנה ללקוחות שמכירים אותך ונשווק להן, זה מאוד הפתיע אותה, "מי שמכיר מכיר", לא, תתפלאי! דווקא לקוחות שמכירים אותך ויודעים שיש לך ידי זהב הן הלקוחות הראשונות שיזמינו וימליצו עליך, אם את מעבירה סדנאות ומוציאה ספר, הראשונות שיקנו הן לקוחות שעברו אצלך, אם את גננת ופתחת משפחתון, הראשונים שיבואו או ימליצו הן מי שמכיר אותך.

התועלת בלשים את הדעת על הלקוחות הקיימים ולתת להם יחס מיוחד, לפנות משאבים ללשמר אותם יביא ערך גדול ומשמעותי לעסק שלנו. לא רק שלקוח מרוצה יהיה במעגל הממליצים שלנו ובכך יעזור לנו בצורה טבעית ללא מימון נוסף להגדיל את מאגר הלקוחות החדשים אלא הלקוח המרוצה יהיה גם הראשון להגיב למוצר חדש שהוצאנו. השקעה בלקוחות קיימים מצריכה משמעותית פחות משאבים מהבאת לקוחות חדשים ובוודאי יחס ההמרה שלה חיובי בהרבה אם מחשבים השקעה מול תועלת.

אז מה אתך? מתי פעם אחרונה השקעת מחשבה ואנרגיה בלקוחותיך הקבועים? לפני החג זה זמן מצוין לחשוב על פינוק, מתנה, ברכה, הצעת מוצר או  סתם טלפון אישי חם ומתעניין.